ผ่ากลยุทธ์ผู้นำทัพ 3BB รุกตลาดบรอดแบนด์ ด้วยการเข้าถึงและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า

ปัจจุบันการแข่งขันในตลาดอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์กำลังร้อนแรงขึ้นเรื่อย ๆ หลายค่ายต่างงัดกลยุทธ์เด็ดเพื่อมัดใจลูกค้า แต่กลยุทธ์ที่เป็นจุดชูโรงของ 3BB คือการสร้างมาตรฐานความเร็วอินเทอร์เน็ตขั้นต่ำ 1Gbps ซึ่งไม่มีค่ายใดทำมาก่อน และสิ่งสำคัญยิ่งกว่านั้น คือการใส่ใจลูกค้า เข้าถึงปัญหาและพัฒนาเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้านั่นเอง

ถึงไม่ล้ำ แต่เราใส่ใจ

สุพจน์ สัญญพิสิทธิ์กุล กรรมการผู้จัดการ บริษัท ทริปเปิลที บรอดแบนด์ จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า 3BB ให้ความสำคัญกับการวิจัยตลาดเป็นอย่างมาก ทั้งที่เป็นเรื่องที่หลายคนอาจมองข้าม แต่มันคือจุดที่สามารถเข้าถึงความต้องการของผู้บริโภคได้โดยตรง อีกทั้งนำไปใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ได้อย่างตรงจุด เนื่องจาก 3BB มีโครงข่ายและฐานลูกค้าในต่างจังหวัดมากที่สุด ทางค่ายจึงนำเสนอแต่อินเทอร์เน็ตที่มีคุณภาพไม่อวดอ้างเกินความจำเป็น เปรียบเสมือนเพื่อนที่อยู่ข้างเคียงในชีวิตประจำวัน

เปลี่ยนปัญหา ให้กลายเป็นแพ็กเกจที่โดนใจ

ความใส่ใจในการบริการของ 3BB เริ่มจากการวิเคราะห์ปัญหาของผู้ใช้งาน เพื่อนำมาปรับใช้ในการออกแพ็กเกจใหม่ เริ่มต้นที่ปัญหาด้านการเชื่อมต่อ บางบ้านอาจพบปัญหามีการเชื่อมต่อหลายอุปกรณ์ในแหล่งจ่ายอินเทอร์เน็ตเดียวกัน โดยเฉพาะการเชื่อมต่อ Wi-Fi มือถือ ส่งผลให้ความเร็วในการใช้งานโดยรวมของคนในบ้านลดลง

ปัญหานี้เกิดจากปริมาณแบนด์วิดธ์ที่ลดลงจากอุปกรณ์จำนวนมาก ดังนั้นทาง 3BB จึงแก้ปัญหาด้วยการอัปเกรดความเร็วอินเทอร์เน็ตไฟเบอร์เป็น 1 Gbps โดยอัตโนมัติให้กับลูกค้า เพื่อให้เกิดความเร็วในการเชื่อมต่อที่เพียงพอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงการระบาดของ COVID-19 ที่ต้องทำงานและเรียนหนังสืออยู่ที่บ้าน การอัปเกรดความเร็วอินเทอร์เน็ตจะส่งผลในแง่บวกต่อผู้ใช้บริการอย่างมากอีกด้วย

หากถามว่าความเร็ว 1 Gbps เกินความจำเป็นหรือไม่ ? อยากให้พิจารณาในมุมการใช้งานแบบเชื่อมต่อ Wi-Fi ที่ทำให้ แบนด์วิดธ์หรือเส้นทางการเชื่อมต่อต้องขาดหายไป โดยพบว่าความเร็ว 1 Gbps จะตอบโจทย์การใช้งานแบบไร้สายมากที่สุด เพราะสามารถทำความเร็วได้สูงขึ้น

นอกจากนี้พบว่าปัญหาส่วนใหญ่ คือความไม่ครอบคลุมของสัญญาณ 3BB จึงเริ่มมีการอัปเกรดอุปกรณ์ Wi-Fi ให้เป็นรุ่นใหม่กว่า เช่น Wi-Fi AC2100 และแบบ High Performance Wireless อย่าง Wi-Fi 6 ที่กำลังจะมาถึง ซึ่งสามารถรับส่งข้อมูลแบบหลายอุปกรณ์ได้ดียิ่งขึ้น และส่งข้อมูลได้ไกลขึ้นด้วย เรียกได้ว่าตอบโจทย์คนในครอบครัวและตอบรับกับไลฟ์สไตล์ยุคดิจิตอล ที่ต้องใช้งานอินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้นหลายเท่าตัว

อีกประเด็นหนึ่งคือ 3BB ยังพบว่าลูกค้าปัจจุบันมีความต้องการใช้อินเทอร์เน็ตอย่างต่อเนื่อง ทั้งในบ้านและนอกบ้าน รวมถึงอินเทอร์เน็ต 4G ที่ได้มาจากแพ็กเกจบนมือถือก็ไม่เพียงพอต่อการใช้งานในแต่ละเดือน ทำให้ต้องเสียค่าบริการซ้ำซ้อนทั้งอินเทอร์เน็ตบ้านและในมือถือ ไม่มีความคุ้มค่าเอาเสียเลย ดังนั้น ทาง 3BB จึงร่วมมือกับโอเปอร์เรเตอร์ dtac ออกแพ็กเกจที่มาพร้อมทั้งอินเทอร์เน็ตบ้าน 1 Gbps และอินเทอร์เน็ตบนมือถือ 10 GB สำหรับกลุ่มที่ต้องการใช้อินเทอร์เน็ตอย่างต่อเนื่องนั่นเอง

สมัยก่อนผู้คนอาจมองว่า 3BB ให้บริการแค่อินเทอร์เน็ตบ้านเท่านั้น แต่ความต้องการของลูกค้าไม่ได้มีเพียงแค่อินเทอร์เน็ต ทาง 3BB จึงเพิ่มบริการสตรีมมิ่งภาพยนตร์ออนไลน์ กับพาร์ทเนอร์ทั้ง MONOMAX และ HBO GO สอดคล้องกับจุดยืนที่ 3BB กำลังก้าวเข้าสู่การเป็น Telco & Media Entertainment ทางบริษัทได้ริเริ่มด้วยการออกแพ็กเกจ GIGATainment อินเทอร์เน็ตบ้านพร้อมความบันเทิง เพื่อเตรียมขยายสู่แพลตฟอร์มที่ใหญ่ขึ้น และเพื่อเพิ่มจำนวนพันธมิตรและคอนเทนต์ลงในแพ็กเกจ โดยมีแผนจะออกแอปพลิเคชั่นและกล่อง IPTV ในช่วงปลายปีนี้ เติมเต็มความบันเทิงอย่างครบสูตร

เรียนรู้จากลูกค้าเพื่อพัฒนาบริการให้ดีขึ้น 

ด้วยไลฟ์สไตล์การใช้งานของลูกค้าที่ปัจจุบันไม่ได้จบอยู่แค่ที่เดียว แต่มีการใช้งานหลายแพลตฟอร์มมากขึ้น ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ การที่ลูกค้าบางกลุ่มเห็นโฆษณาออนไลน์ ไม่ได้แปลว่าลูกค้ากลุ่มนี้จะต้องสมัครบริการทางออนไลน์เสมอไป แต่การปิดการขายส่วนใหญ่มักจะไปจบที่ออฟไลน์ จากสถานการณ์ COVID-19 ในปัจจุบันทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่เริ่มทำธุรกรรมออนไลน์มากขึ้น เช่น สมัครบริการ ติดต่อสอบถาม และชำระเงิน จึงเป็นเหตุที่ 3BB ต้องพัฒนาช่องทางดิจิตอลเพื่อเพิ่มความสะดวกสบายในการรับบริการของลูกค้า เช่น แอปพลิเคชั่น 3BB Member, เว็บไซต์ และ LINE OA ให้ตอบโจทย์ และให้การใช้งานใกล้เคียงการทำธุรกรรมผ่านศูนย์บริการมากที่สุด

3BB นำข้อร้องเรียนของลูกค้ามาพัฒนาบริการ อีกทั้งยังมีการคาดคะเนพฤติกรรมความต้องการของลูกค้า เพื่อนำเสนอสินค้าบริการได้อย่างแม่นยำก่อนที่ลูกค้าเสนอออกมา ตลอดจนวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาการใช้งาน เพื่อนำมาปรับแก้ไขและพัฒนาระบบ ให้ลูกค้าสามารถใช้งานได้อย่างต่อเนื่องและลดอัตราการยกเลิก นอกจากนี้ 3BB ยังสนับสนุนให้บุคลากรในบริษัทให้ความสำคัญกับการให้บริการ รวมถึงลดข้อร้องเรียนจากลูกค้า และมี Digital Mindset เพื่อเพิ่มพูนความรู้ ความเข้าใจ ปรับตัวให้ทันเทคโนโลยี ให้สามารถบริการได้ดียิ่งขึ้น